座間市職員のカスタマーハラスメント対策基本方針

座間市では、カスタマーハラスメントから職員を守るとともに、行政サービスを適正に提供するため、「座間市職員のカスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。

• 座間市職員のカスタマーハラスメント対策基本方針 （PDF 132.1 KB）

基本的な考え方

市民、企業、関係団体等からの意見、要望等には、過度の要求、職員の人格を否定する言動や脅迫、暴力等のいわゆるカスタマーハラスメントに該当する行為が見られる場合があります。これらの行為は職場環境の悪化を招くだけでなく、市政運営を停滞させ、他の市民等へのサービス低下を引き起こす、重大な問題です。

このため、市ではカスタマーハラスメントに対する組織としての適切な対応を定め、共有することにより職員が安心して業務を遂行できる環境を整備するとともに、カスタマーハラスメントの防止と早期発見、適切な対応を通じて職員を守り、より良い市民サービスの提供を目指します。

カスタマーハラスメントの定義

市民、企業、関係団体等からの苦情または言動の内、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段または態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段または態様により職員の就業環境が害されるものをいいます。

カスタマーハラスメントへの対応

行政サービスの利用者等からの意見、要望等には、利用者のそれぞれの事情に配慮した上、真摯に耳を傾け、丁寧に説明するなど適切な対応に努めます。

その中で、職員がカスタマーハラスメントに該当する行為を受けた場合は、複数の職員で対応するなど組織的に対応します。また、状況に応じて、警告を行う、対応を中止する、退去を要求するなど毅然とした対応を実施します。

さらに、悪質な場合には、弁護士に相談する、警察に通報する等の法的な対応を行います。